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呼叫中心-晶旭云電腦解決方案

一,目前呼叫中心IT所面臨的挑戰

  1.1網絡

 。1)網絡帶寬和應用密切有關,不斷在增加租用的帶寬,但始終跟不上應用的發展,IT部門很難評估帶寬的需求;

 。2)呼叫中心應用需要和后臺數據庫進行大量交互式的查詢,操作等待時間長,影響用戶工作效率和客戶滿意度;

 。3)某些應用需要特殊的端口,導致防火墻配置困難,某些端口會導致服務器受到攻擊;

  1.2安全

 。4)客戶端可以叫容易的把重要客戶數據批量地導出,或者通過拷貝,黏貼等操作保存,然后外泄;

 。5)傳統PC非常容易遭受各種木馬,病毒的攻擊;需要大量的安全管理軟件來保證客戶端的正常工作。

  1.3PC

 。6PC故障率高,排錯時間長,現場支持等待時間長,效率低;

 。7)傳統PC每臺功耗接近200W,產生的熱量消耗大量空調用電,同時導致辦公環境惡劣;

 。8PC占地大,線纜多,影響干凈整潔的辦公環境

  1.4管理

 。1)傳統PC需要大量的安裝和配置時間;

 。2)操作系統升級和應用的升級,非常困難和復雜,耗資大;

 。3IT支持人員的時間被大量浪費在客戶端桌面應用的安裝、配置和故障分析上。

2.項目目標

  提高資源的利用率,降低基礎架構及運維的TCO(總體擁有成本);

  更快速地響應業務需求,更迅速地部署項目,桌面的部署時間降低80%以上;

  統一、安全管理,大大減少終端維護量,同時保證企業的安全知識管理;

  高可用,提升運營的連貫性;

  靈活配置,彈性分配資源;

  移動辦公支持,提高業務連續性;

  提供多種終端接入方式,保護企業現有投入。

 

3.項目需求

  3.1功能需求

  3.1.1集中管理

  將辦公環境中的應用軟件和桌面進行集中管理,可以根據需要隨時調整辦公環境的應用部署,簡化辦公人員客戶端的辦公環境配置及部署要求。

  3.1.2云桌面

  用戶可使用集中部署的云桌面進行日常辦公和設計工作,工作數據均保存在后臺存儲,沒有企業領導授權,用戶無法接觸到企業核心數據。

  3.1.3存儲隔離

  每個用戶能建立各自的文件系統或存儲空間,相互之間不能訪問。但授權用戶可以訪問特定用戶組的存儲空間。

  3.1.4遠程接入訪問控制

  支持終端接入設備控制如打印機、端口等操作,做到人員未經授權無法從任何渠道獲取代碼、文檔和辦公數據。

  3.2技術需求

  3.2.1水平擴展

  服務器端與云終端支持水平擴展,能通過水平增加服務器和云終端來適應辦公需求的擴大。

  3.2.2負載均衡

  可根據用戶訪問量和資源使用情況,動態分配到到負載量最低的服務器上?芍С质謩迂撦d均衡操作。

  3.2.3服務器安全防護

  保證服務器對外服務時,系統安全性,確保數據安全。

 

.解決發難及對應項目需求實現

  4.1總體方案架構(一)

  桌面服務器,呼叫中心系統全部位于中心機房,各大城市用戶只需要通過終端連接桌面實現辦公。通過3TEV集中部署和發布用戶桌面,整個后臺服務器架構沒有變化,客戶端可以通過晶旭云終端來訪問集中發布的企業桌面環境,其整體構架如下圖所示:

  21.png

  通過網絡從數據中心向各個城市辦公點提供桌面和呼叫系統應用程序

  22.png

 

 

 

 

坐席實景圖

      23.png

 

 

 

 

4.1.1方案描述

  采用數據中心云電腦服務,在數據中心內安裝用戶桌面和呼叫中心系統,將呼叫中心應用和桌面統一推送給每位員工,員工只需要通過終端連接桌面進行辦公。數據中心通過互聯網或者專線將各個城市的員工桌面進行統一管理,統一存儲,統一部署。

  4.1.2方案優勢

  可提供一種端到端的云桌面交付解決方案?蓜討B按需產生云桌面,用戶每次登錄時都能獲得一個干凈的、個性化的全新桌面--從而確保性能不會下降。此外,采用的高速交付CHP遠程呈現技術還可在任何網絡條件下提供無與倫比的響應速度。對于IT機構而言,3TDM可通過分別交付桌面操作系統、應用和用戶設置,大大簡化桌面生命周期管理并顯著降低擁有成本。

  由于員工數據都存儲于數據中心,能夠很好的對公司內辦公人員實行統一管理,統一部署,統一存儲。

  4.1.3風險分析

  采用云電腦服務模式,每位員工需要2M帶寬來維持桌面的正常使用,每個城市辦公點如果有50人坐席則需要100M的帶寬,成本較高。另外需要為每臺桌面服務器申請外網IP地址,這樣才可以讓云終端發現和連接。

  其次,由于國內南北網絡互連互通問題,使用不同運營商網絡時可能會出現連接速度不理想等問題容易出現丟失桌面等現象。

  4.1.4方案配置

  配置一(高性能)

  略

  配置二

  略

  4.2總體方案架構(二)

  數據中心安裝呼叫中心系統,每個辦事處配置獨立的桌面服務器。

  

  4.2.1方案描述

  在數據中心內安裝呼叫中心系統軟件,通過網絡與每個員工桌面實現互聯,在每個分公司分別配置晶旭桌面服務器,這樣可以極大的降低網絡帶寬,減少網絡成本。

  4.2.2方案優勢

  采用各個辦事處獨立桌面服務器,能夠極大的降低網絡帶寬,提升用戶的桌面體驗效果,項目上線速度快,成本大幅降低。

  4.2.3方案配置

  配置一

  略

  配置二

  略

  4.3應用場景描述

  4.3.1內部VDI

  架構中包括辦公網絡和呼叫中心網絡兩部分。呼叫中心盡量保留原有的操作體驗,采用集中式管控,實現快速部署,確保企業核心知識不會流失。終端統一采用晶旭公司F2000云電腦,以晶旭公司自主研發的CHP協議保證公司用戶的桌面體驗需求。服務器端采用3tcloud Server實現高可用保證企業業務連續性。

  VDI桌面由后臺服務器虛擬化提供,每個員工分配一個辦公桌面,辦公人員通過晶旭云終端訪問晶旭統一身份驗證平臺,獲取授權的云桌面,開展日常辦公工作,用戶數據集中保存在文件服務器。

 

4.4對應功能需求實現

  4.4.1集中管理

  晶旭的集中部署模式只將企業應用部署在數據中心,由于云終端和服務器位于同一局域網內,因而應用性能和安全性得到提升,用戶可以通過任意網絡進行訪問數據中心,非常方便;而企業只需對局域網內的數據中心進行管理,實現了管理維護的簡化。應用軟件的安裝及配置變化,均可以在服務器端集中進行,大大簡化了辦公環境的配置和部署。

  4.4.2存儲隔離

  通過選擇NTFS文件系統和Windows Server的用戶Profile機制,每個用戶可以有自己的存儲空間。利用NTFS的文件權限的管理機制,用戶在服務器端的私有存儲空間,工作目錄,臨時文件可以被安全的管理和限制?上拗朴脩舻膶ζ渌脩魯祿慕徊嬖L問。也可給予特定管理員訪問、獲取用戶數據的權限。

  同時可以通過配置Windows Server 2003的文件夾重定向,將My Documents等目錄集中重定向到集中的文件服務器,從而保證用戶不管登錄到哪臺服務器,都能一致地訪問其用戶數據。

  4.4.3遠程接入控制

  首先用戶需要進行身份認證,3TDM根據用戶的賬戶核實身份當用戶使用自己的桌面時通過3TDM的平臺和口令管理,在幾秒內自動完成應用調用和登陸,然后用戶就可以如傳統PC使用自己的應用。

  而管理員不僅可以方便地設置每個應用允許哪些用戶的訪問,并且可以詳細地記錄用戶對各應用的使用情況。通過晶旭應用交付平臺可以嚴格控制用戶對應用的訪問,可控制的操作和資源訪問包括打印、外部存儲,端口的訪問等。

  4.5技術需求的實現

  4.5.1水平擴展

  晶旭云平臺內置實現了群集功能,在晶旭服務器配置中集群稱之為一個池, 當用辦公系統規模擴大時,可以方便地通過在池中添加服務器來進行水平擴展。

  晶旭云管理平臺同時支持終端的設備水平擴展,通過增加云終端來滿足用戶的使用。新接入的云終端都需要由管理員在晶旭云平臺處給予許可,管理員便可以通過管理平臺實現對云終端設備的管理。

  4.5.2服務器安全保護

  在3tServer服務器上安裝防病毒軟件,確保服務器不被病毒所感染。

  1.晶旭部分

  使用晶旭云管理平臺為用戶配置訪問策略,是否允許用戶使用本地設備(硬盤,光驅,打印機等),不允許使用本地硬盤的用戶登錄到晶旭使用相關應用的時候,則無法將數據保存到本地,確保公司核心數據的安全。

  2.網絡部分

  防火墻僅需開放晶旭所需的81等端口晶旭CHP遠程呈現技術為企業私有,目前還沒有針對CHP的攻擊方法,因此,晶旭CHP技術是比較安全可靠的。

  

.解決方案優勢

  

1,數據安全

  

呼叫中心的所有業務數據都保存在數據中心

  F2000云電腦本地不含有任何數據存儲

  網絡中傳輸的都是經過加密的鍵盤鼠標指令以及屏幕變化控制指令

  瘦客戶機不會感染病毒、木馬等,防止由此產生的數據丟失

  防火墻不再需要根據應用調整,使后臺服務器網段更加安全

  管理平臺可以直接管控各個云終端的USB端口,避免客戶數據通過外部存儲 設備大批量泄漏

 

2,綠色計算

  

晶旭F2000云電腦功耗為3W,即使加上轉移到服務器上的計算耗電,總用電量只是傳統PC的1/5左右

  在擁有大量座席的呼叫中心,晶旭F2000云電腦無熱量可以明顯減少空調用電

  F2000云電腦比傳統PC更加輕便,占地小,改善呼叫中心的工作環境

  F2000云電腦生命周期遠大于PC,減少電子垃圾的產生量

 

3,簡化管理

  

業務系統可以快速部署和推廣,更新也只需要在數據中心操作

  實現一對多的管理模式,只需要處理好幾個標準鏡像,就可以保證大量用戶的使用(如果需要用戶每天登陸都可以得到一個全新的操作系統,減少系統重置導致的管理工作量)

  F2000云電腦硬件故障率低,更換簡單

  用戶無法隨意安裝軟件,改變操作系統,權限受控會大大降低Help Desk工作量

  帶寬和應用無關,很容易估算開辦分支機構時的帶寬容量

  

4,降低成本

  

降低由于客戶數據泄漏導致的成本支出

  降低網絡帶寬租用的成本支出

  降低傳統PC購置、維護、更新換代的成本支出

  降低呼叫中心應用軟件全生命周期管理成本

  降低傳統PC系統升級和防病毒系統的成本支出

  降低電費支出

  為居家客服等新的呼叫中心模式做好準備,未來甚至可以減少場地租用成本,同時提高員工的工作滿意度

 

5,可以實現公司資源的共享(私有云)

 

連上網絡,公司員工每人都會有一個私人云存儲空間,安全共享資料

■重要員工PC、財務系統等的安全備份,再也不必為系統崩潰丟失數據而煩惱

■通過瀏覽器管理,讓遠在外地的您也可以方便訪問及存儲資料

■支持web服務器功能,可以把您的網站搭建在自己公司

■支持E-mail服務器功能,搭建公司專屬郵件

■支持FTP服務器,方便公司員工下載公司共享文件

■支持安防監控,讓公司安全了如指掌

 

 


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